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CUSTOMER SATISFACTION

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満足度向上への取り組み

 当社では、新郎新婦様はもちろん、お越し頂くゲストの方々が、「大変良い結婚式だった」と思って頂けるようにしたいと常日頃から考えております。「お客様満足度」の1点に関しては、必ず「名古屋でNo.1」と言って頂ける存在になるべく、日々精進しております。
 そのために、スタッフが一丸となり、満足度向上に努めることはもちろん、お客様の生の声を真摯にお聞きし、ときには愚直に、ときには設備投資、そして場合によっては人員配置や大規模な構造改革などの手法で、「満足して頂けるためのフレームワーク」を構築・進化させていっております。

 そして、その効果測定のため、参列者の皆様におかれましては、引出物袋内にアンケートを入れさせて頂き、ご返送いただくことで、具体的なご指摘や、5段階評価をしていただき、経営陣も含めた全員でレビューし、サービス内容にフィートバックしております。
特に、春、秋などのブライダルシーズンには、集中調査を銘打ち、回答者全員にクオカードを進呈して、できるだけ、公正な調査となることを心掛けております。

お客様満足度調査

 当社では上記期間中にアンケート調査を実施いたしました。
 それまでも、同様のアンケートを引出物袋内に入れる形で配布しておりましたが、有効回答数は2%前後を推移し、貴重なご意見は自由記述として頂戴できるものの、定量的な指標にはもっと多くの回答が必要でした。
 そこで、回答者に漏れなく、300円分のクオカードを進呈することで平素よりも多くの回答を集めることができました。

   調査方法:引出物袋中にアンケート葉書を入れ、郵送にて回収/集計

回答の方法としては、「非常に満足」を評点5とし、「やや満足」を4、「普通」を3、「やや不満」を2、「非常に不満」を1とした5段階評価となっており、プラスして、自由記述ができ、ひとこと程度のコメントが任意で書き込めるような調査票となっております。 「非常に不満」とお感じになった方には謝罪し、さらなるヒアリングと原因の分析、再発防止策をご呈示いたしました。 「非常に満足」と「やや満足」を合わせますと約71%、「やや不満」と「非常に不満」は約6%となっております。

主な満足の理由、不満の理由としては、

満足の理由
・スタッフの対応が良い
・施設が綺麗
・料理がおいしい
・挙式が良い
不満足の理由
・スタッフの対応が悪い
・料理の量が少ない
・料理がおいしくない
・ドリンクが出ない

といった意見が挙げられました。

「スタッフの対応が悪い」というご意見への改善対策
まず、接客技能マニュアルを大幅に改変いたしました。理念や心構えの部分以外の「~に気をつける」「~ように心掛ける」といった曖昧な指示を避け、具体的な指示とフローで構成され、よりスタッフがわかりやすいものといたしました。また、マニュアルを運用するサイドのマニュアルも新設し、その中では、場当たり的な満足度向上ではなく、満足していただける「仕組み」から言及し、具体性を上げました。
「料理がおいしくない」というご意見への改善対策
使用している食材の仕入から見直し、よりクオリティが高いものを提供できるルートを構築いたしました。また、付け合わせなどのメイン食材以外の料理に関しては、あらかじめ料理を固定せず、仕入時に最も良い食材から発想し、レシピをその都度考案する仕組みにいたしました。また、見た目に関しても細心の注意を払い、盛りつけ方法を随時変更しております。
「ドリンクがなかなか来ない」というご意見への改善対策
ドリンクオーダーを専門に受け付けるスタッフを配置するようにいたしました。このスタッフは、お客様の呼びかけに応えるのはもちろん、テーブル上のグラスを常にチェックし、こちらから積極的にお声かけするように、体制を変更いたしました。また、このスタッフはパンのお替わりにも同様に対応し、より快適にお食事をお召し上がり戴けるよう努めております。
「トイレにアメニティが少ない」というご意見への改善対策
主に女性を中心とした社内委員会を作り、「何があると便利か」というユーザーの視点に立って、百貨店やホテル等のトイレのアメニティを研究いたしました。その上で、肌触りも香りも良いソープ類を検討・購入し、置かせて頂きましたところ、お褒めのお言葉を頂戴できるようになりました。
「女子更衣室が汚い」というご意見への改善対策
広さはそこそこあり、日々の清掃も問題なく行われておりましたが、経年変化から来る古さが目立っておりましたので、2011年8月に改装工事を施しました。ゆったりと座れるパウダースペースを新設し、授乳用の個室や和装にお着替えしやすいブースも再設計いたしました。

また、今後も適宜期間を選定し、定量調査を行っていくにあたり、目標ポイントを定めることにいたしました。

今後の目標
「非常に満足」「満足」を合わせた構成比80%以上
「不満」「大変不満」を合わせた構成比2%未満

「不満」「大変不満」の目標がゼロでないことに違和感をお感じなる方もいらっしゃるかと思いますが、決して不満を容認するということではなく、理想ではなく現実として、必達の目標値としてまずこれを定め、達成したら次のステップを目指していこ
うと考えております。もちろん、最終的には「大変満足」90%以上、「普通」「不満」「大変不満」ゼロ、というサービスに至るまで、精神論ではなく、具体的な手法を確立し、改善活動に邁進する所存でおります。

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